Vol. 037: Haußer, Katrin: Energieberatung durch Deutsche Energieversorgungsunternehmen

Das vorrangige Ziel der Arbeit ist es, den Verantwortlichen für die Energieberatung der Neckarwerke Stuttgart AG (NWS) aufzuzeigen, wie Ihre Kunden die Qualität der Energieberatung der NWS beurteilen. Die Neckarwerke werden somit befähigt, Mängel in ihrem Angebot zu beseitigen und die Bereiche ihrer Dienstleistung auszubauen, die von den Ratsuchenden positiv bewertet werden. Zukünftig wird es ihnen möglich sein, auf dieser Wissensgrundlage die Entwicklung ihrer Dienstleistungsqualität ohne weiteren großen Aufwand zu verfolgen. Darüber hinaus ermöglicht die Formulierung von allgemeinen Anforderungen an eine optimale Energieberatung jedem anderen Energieversorgungsunternehmen - unter Berücksichtigung seiner individuellen Gegebenheiten - dieses Wissen als Maßstab für eventuell vorzunehmende Verbesserungen oder als Bestätigung für bereits gute Leistungen anzuwenden. Die in dieser Arbeit durchgeführte Untersuchung am Fallbeispiel der Neckarwerke Stuttgart AG bietet ihnen ein leicht nach-vollziehbares Beispiel einer Untersuchung zur Messung von Servicequalität, die ähnliche Untersuchungen erleichtert und Vergleichsdaten bereithält.

Um diese Ziele zu erreichen erläutert die Arbeit zuerst für das weitere Verständnis wichtige Fakten im Zusammenhang mit Energie, Beratung und Energieberatung. Auf dieser Grundlage werden die Motive untersucht, die zum einen die privaten Haushalte dazu veranlassen, Energieberatung nachzufragen und die zum anderen die öffentlichen Versorger veranlassen, Energieberatung anzubieten. Nach Klärung der Frage nach den Motiven wird die Energieberatung näher betrachtet, zuerst aus Sicht des Nachfragers, dann aus Sicht des Anbieters. Der Fokus liegt dabei auf der Analyse des Energieberatungsangebots der deutschen Energieversorger, wobei sowohl ein Abriss über die Ge¬schichte und die heutige Situation der Energieberatung als auch ein Anforderungskatalog an eine optimale Energieberatung formuliert wird. Der zentrale Teil der Arbeit schildert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung, die mittels Fragebogen im Sommer 1998 durchgeführt wurde. Zur Anwendung kam dabei eine Instrument zur Messung von Dienstleistungsqualität, das z.Zt. in der Fachwelt größte Beachtung findet und bereits in sehr vielen anderen Untersuchungen zum Einsatz gekommen ist.